去年底以来，以ChatGPT和百度文心一言为代表的生成式AI横空出世，大模型大幅提升了AI尤其是自然语言处理技术解决实际问题的能力，在全球范围内引起极大关注。保险行业因为具备大模型落地的商业化场景和基础，成为了垂直领域生成式AI后续发展的主要方向之一。海外的一些保险机构已经在加速推进生成式AI的布局和应用，比如保险科技公司Simplifai推出了号称是全球首个用于保险的AIGC工具“Insurance GPT”。
国内保险企业也在积极布局生成式AI技术，并落地应用。作为我国首家互联网保险公司，众安保险在保险科技领域深耕多年，经济观察报联合百度营销出品的《AI自有光》节目本期邀请到众安保险数据科学应用中心负责人施兴天，对话百度MEG销售业务平台行业一部总经理崔丽。作为保险企业和科技企业的耕耘者，他们带来了关于保险科技的实践与理念，当下与预期等多方位深度的思考与探讨。
AI如何助力保险业打造差异化优势
近年来，保险业除了在顶层设计上重构了保险业定位以外，保险行业本身也经历着深刻的变化，包括强监管、回归保障、行业结构调整等。同时，伴随着保险应用场景的不断挖掘，保险科技对助力保险业、金融业乃至实体经济的意义重大。科技赋能保险场景的空间广阔，市场机会潜力还有待挖掘。
在施兴天看来，众安保险是一家以技术驱动的互联网保险公司，技术团队在整个公司的人员比例近50%。众安保险百分百在线上展业，而保险本身是一个低频、意愿度不明晰的业务形态，如何在每次宝贵的交流机会中抓住客户的注意力，是一项具有挑战的工作。
“众安与客户每一次的交流，客户的每一次曝光，以及客户的每一个动作和行为，众安都会关注他们背后所代表的意愿和服务需求，以便能够提供满足他们需求的服务。众安通过技术和数据搭建了一系列平台，以确保用户能够快速识别客户并了解客户的保险意愿。”施兴天介绍，在公域方面，众安与百度等平台合作，他们擅长于分析大量用户的行为信息和用户画像，帮助众安触达精准客户。
崔丽认为，在产品同质化的背景下，提升保险用户体验是关键。保险行业的产品和服务相比基金、股票等更为复杂，如保额、保险人、被保险人、赔付条件等。因此，从前端获客角度，需要确保流程顺畅、素材直观且具有吸引力。
“AIGC营销创意平台擎舵可助力保险行业素材制作，实现多快好省的目标。通过AI生成数字人视频，投放素材文字和图片创作，后端服务上需要关注用户诉求的响应时效和服务质量。目前百度推出了百度营销商家Bot，以识别消费者意图，提升转化，帮助商家经营。”崔丽说，打造差异化优势对于任何保险品牌来说都是长期的工作。百度希望陪伴保险企业走过这样的过程，拓展更多元的营销模式。
施兴天也介绍了人工智能改变保险产品的构成和设计方面的案例。以最近推出的众安宠物保险为例，这款保险产品允许客户在线为宠物投保，一旦宠物发生医疗事件，客户可以在线申请理赔。而这款非常实用的保险产品，要有强大的风险控制和定价能力来支撑。
“我们通过运用相关的AI技术、OCR技术以及深度学习模型定制，能够快速地判定和识别出投保时和理赔时涉及的宠物是否为同一只宠物。此外，与人类医疗机构相比，宠物医院的理赔材料更为复杂。因此，我们需要运用AI技术从这些复杂且非结构化的材料中快速提取相关信息，并与保险条款和责任进行匹配，自动计算出理赔金额。这样，我们才能在线上为客户提供顺畅的理赔体验。”施兴天说，这是众安希望通过AI和技术的力量来实现的一种赋能方式。
谈及保险企业怎样用好AI技术，施兴天表示，对于像众安这样相对而言没有过多技术包袱的团队，需要考虑以下两点：首先，复合型的AI技术人才是关键。如今，算法模型和AI能力的提升不仅仅是理论或性能的问题，更是准确度的问题。算法人员和AI人员需要能够结合业务理解背后的商业逻辑，并将算法模型与业务策略相结合。对于基建或数据团队AI团队的建设来说，人才是更关键的因素。
其次，对于许多正在持续进行数字化转型的保险公司而言，除了在AI方面保持一定的投入和关注度外，底层的数据能力建设更为重要。要发挥AI的最大作用，底层依赖于自身的数据。保险公司需要具备将整个数据、不同端进入的数据串联起来的能力，并从不同的系统中将这些数据清理干净、整合好。只有通过这种方式打好数据基础，结合AI技术能力，才能真正发挥更好的作用。
智能化助力释放人员潜力
随着保险消费市场的不断发展，更加个性化、复杂化、普惠化的健康保障需求空前释放，保险产品创新更是进入全新维度。消费者对健康保障的需求日益增长。这不仅要求保险业要快速、精准地创新产品，同时也需为用户提供更契合的服务保障体系。
施兴天表示，目前保险公司面临着服务效率的问题。对于拥有数千万级的客户量的保险企业来说，每天都会有很多客户主动联系客服。然而人工客服的资源和能力是有限的。通过应用AI能力，包括大语言模型能力可以替代那些繁复、琐碎、重复性的工作，从而使客服人员能够更加专注于提供个性化的服务，更好地与客户产生共情并了解客户需求。
“我认为，看待AI不能仅从降本增效的角度出发，而应更看重其在目前阶段如何解放重复工作的瓶颈，让真正的人能够腾出更多精力去从事更有客户价值的工作。”施兴天谈到。
目前，百度营销基于海量的用户数据和知识图谱，能够精准地洞察和理解用户的真实需求和意图，通过搜+推场景效果产品投放、精准定向等方式，能够实现高效的潜客转化。在模型层面，百度在深层大模型和深度个性化方面持续探索，同时针对商业营销业务场景及各行业的特点，构建了行业多场景建模新范式，从而使模型预估得更加精准。此外，百度还基于大模型技术对商业引擎进行了彻底的重塑，从技术底层为金融行业的营销AI转型提供强大支持。
在应用层面，百度近期针对营销场景进行了大量的智能化升级。在强大的大模型基础能力之上，针对营销场景进行了许多落地和重构性的应用创新。例如，推出了擎舵AIGC营销创意平台，将AI技术应用于内容生产，帮助广告主在文本创意、海报生成、数字人制作上实现突破；AI智投自动素材和寻优功能优化了获客成本；轻舸智能广告投放平台则帮助广告主简化了广告创编，实现了投放效果的优化和提升。这些升级的应用让广告投放从繁琐的搭建过程中解脱出来，让广告投放的效果更加强大。
崔丽表示，可以预见，未来的保险行业竞争将更加激烈。保险企业需要不断创新和加强产品研发，以满足消费者不断升级的需求；同时也要注重品牌建设和渠道推广，提高产品的附加值和竞争力。此外，保险企业还需要动态调整以适应市场的变化，并抓住生成式AI带来的机遇。在这个存量时代，拥抱AI原生的工具和产品是保持增长态势的关键。